广电计量客服回访流程

关键流程

工作标准及要求

责任人

提交资料

1、技术组长在完成当天下厂任务后汇总所有《下厂计量服务单》、《客户满意度调查表》于当天晚上或第二天上午12：00前反馈到客服人员。

2、技术人员将当天所有下厂原始记录、证书在当天晚上或第二天上午12:00前在“计量业务信息管理系统”上进行编辑证书报告处理。

技术人员

技术组长

客服回访

1、客服人员及时在“计量业务信息管理系统”上核对《下厂计量服务单》的准确性，整理后交派单人员检查、归档。

2、客服人员在接收到《客户满意度调查表》第二天内通过电话对《客户满意度调查表》情况进行核实，并认真记录回访客户意见。

3、回访过程中出现客户投诉或争议事项，客服人员要耐心解释和记录，同时根据投诉性质分别向技术质量部、实验室主任和派单人员汇报。

4、客服人员负责投诉事件处理的协调、跟进和反馈。

5、客户服务部每周五下班前对本周《客户满意度调查表》进行整理、分析，编制《客户满意度调查分析报告》。

客服人员

分析总结

1、客户服务部每周定期向质量管理部门、派单人员及实验室等部室通报上周《客户满意度调查分析报告》。

2、实验室主任定期抽查仪器标准是否全备、完整无损；并对技术人员下厂任务完成情况进行监控管理。

客服人员及实验室主任

下厂考核

1、在区域外执行下厂计量任务的技术人员，在结束外派任务后，须填写《省外技术人员下厂考核表》提交给所在区域派单人员进行考评。

2、派单人员进行考评后及时将《省外下厂技术人员考核表》通过邮件反馈给技术人员所在实验室主任。

3、技术人员核算任务产值，实验室主任复核后计算当月奖金。

4、实验室主任每月对技术人员进行综合考核。

技术人员

及实验室主任